Reklamační řád
Reklamační řád
Tento reklamační řád v souladu se zákonem č.j. 108/2024 Sb. o ochraně spotřebitele je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek Prodávajícího a popisuje postup, jakým způsobem přistupovat při reklamaci zboží nabytého od Prodávajícího.
Kupující, kterým může být podnikatel nebo spotřebitel, je povinen se seznámit s Reklamačním řádem a Všeobecnými obchodními podmínkami ještě před objednáním zboží. Zároveň kupující bere na vědomí, že je povinen poskytnout Ellano potřebnou součinnost potřebnou pro vyřízení reklamace, v opačném případě se lhůty adekvátně prodlužují o dobu, ve které kupující neposkytl požadovanou součinnost.
Uzavřením kupní smlouvy a převzetím zboží od prodávajícího kupující souhlasí s tímto Reklamačním řádem. Definice pojmů obsažené v tomto Reklamačním řádu mají přednost před definicemi ve VOP. Pokud tento Reklamační řád pojem nedefinuje, chápe se ve významu, v jakém je definován ve VOP. Není-li definován ani tam, chápe se ve významu, v jakém jej užívají platné a účinné právní předpisy.
Převzetím zboží u podnikatelů je okamžik jeho předání prodávajícím kupujícímu resp. prvnímu přepravci. V případě, že je kupujícím spotřebitel, je okamžikem převzetí zboží spotřebitelem od prodávajícího resp. převzetí od dopravce.
Článek I
Právo na uplatnění reklamace
Vyskytne-li se u zakoupeného zboží vada, má spotřebitel právo vadu reklamovat pro rozpor se spotřebitelskou kupní smlouvou. Pro správné posouzení reklamace je nutné, aby reklamované zboží bylo čisté, kompletní s veškerým příslušenstvím a v souladu s hygienickými předpisy nebo všeobecnými hygienickými zásadami.
Spotřebitel je povinen při používání zboží dodržovat kromě obecně známých pravidel, rovněž i podmínky stanovené pro používání zboží v záručním listu nebo návodu k použití, užívat a ošetřovat zboží v souladu s jeho přirozenou životností a dále nesmí porušit plomby, je-li zboží zaplombováno.
Článek II
Místo uplatnění reklamace
Spotřebitel uplatňuje reklamaci v reklamačním oddělení kteréhokoli provozu prodávajícího s ohledem na prodávaný sortiment.
Je-li v záručním listě uveden podnik určený k provedení opravy, který je v místě provozu prodávajícího nebo v místě pro spotřebitele bližším a spotřebitel nehodlá od spotřebitelské kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny, uplatní právo na opravu u podniku určeného k provedení opravy. Tím uplatnil právo ze záruky.
K uplatnění práv z odpovědnosti za vady (reklamaci) vždy postačuje doklad o zakoupení (pokladní blok). Předložení dokladu o zakoupení pro účely reklamace postačuje iv případě, že byl vydán záruční list, ale zákazník jej ztratil. V takovém případě se reklamace musí přijmout, přičemž se na zboží poskytne 24měsíční záruka, ne však delší, ačkoli taková delší záruční doba mohla být vyznačena ve ztraceném záručním listu.
Přijetí reklamace z internetového obchodu
Poškozenou zásilku je třeba reklamovat ihned při přebírání u přepravce. Dodané poškozené zboží nebo nekompletní zásilku je třeba reklamovat ihned po zjištění vady – nejlépe telefonicky nebo e-mailem info@ellano.sk. Postup vyřízení reklamace bude dohodnut v závislosti na druhu vady. Náklady spojené s vrácením reklamovaného zboží nese Zákazník. Při uznání reklamace veškeré další náklady na přepravu nese prodejce.
V případě, že dodané zboží nevyhovuje, může se do 14 dnů ode dne převzetí bez udání důvodu vrátit prodávajícímu se žádostí o vrácení peněz as číslem účtu a kupujícímu se do 15 dnů od přijetí zboží zpět uhradí plná cena výrobku. Podmínkou pro vrácení peněz je, že zboží nesmí být mechanicky nebo jinak poškozeno a musí být vráceno s kompletním příslušenstvím. Prodávající tuto skutečnost prověří až po převzetí vrácené zásilky a cenu zboží uhradí převodem na účet zákazníka.
Prodávající Ellano.sk nikdy neuhradí ani nepřebere vrácené zboží doručené formou dobírky.
Reklamace se nahlašují vyplněním reklamačního formuláře, který naleznete zde:
https://ellano-sk.reklamacie.sk/
nebo doručte reklamované zboží do sídla firmy, jehož adresu naleznete v Kontaktech.
Je nezbytné k reklamaci přiložit průvodní dopis, který si vytiskne zákazník po vyplnění reklamačního formuláře, nebo kopii dokladu o koupi (faktura, blok).
Článek III
Odpovědnost prodávajícího
Při prodeji zboží prodávající odpovídá za to, že zboží je v souladu se spotřebitelskou kupní smlouvou, tzn. že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi provedené reklamy očekávané, příp. jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkům, právním předpisům, je v určeném odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající při použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá.
Záruka kompatibility dodávaných komponentů není garantovaná prodávajícím mimo kombinaci garantované přímo výrobci a poskytovateli vysílání. Prodávající nenese žádnou zodpovědnost za důsledky změn vysílacích parametrů nakolik sám nevysílá a nedokáže tyto změny předvídat či ovlivnit.
Pokud zboží při převzetí spotřebitelem má vady, je v rozporu se spotřebitelskou kupní smlouvou.
Prodávající nenese odpovědnost za ztrátu dat v případě reklamace (zejména u zařízení typu multimediální centra, STB, tablety, smartphony, atd.).Kupujícímu se doporučuje provést zálohu dat (je-li to možné) a vymazat osobní údaje nebo přihlašovací účty, aby nedošlo k neoprávněnému přístupu k citlivým informacím.
Prodávající odpovídá spotřebiteli za vady, které se projevují jako rozpor se spotřebitelskou kupní smlouvou po převzetí zboží v záruční době. U vad zboží, které se projeví do 6 měsíců ode dne převzetí zboží kupujícím, platí, že zboží mělo vadu již při prodeji, pokud prodávající neprokáže opak. Prodávající v takovém případě odpovídá za vadu, aniž by se musely zkoumat podmínky záruční doby.
Prodávající neodpovídá za rozpor s spotřebitelskou kupní smlouvou, pokud
- spotřebitel vadu zboží způsobil sám,
- spotřebitel před převzetím zboží o vadě zboží věděl,
- reklamace spotřebitele odporuje povaze zboží, hlavně uplynutí doby trvanlivosti zboží,
- se prokáže, že jde o rozpor se spotřebitelskou kupní smlouvou.
Prodávající neodpovídá za vady:
- pro které byla poskytnuta sleva z ceny zboží,
- které vznikly v záruční době v důsledku opotřebení zboží, jeho nesprávným či nadměrným používáním, nebo po uplynutí doby životnosti zboží,
- spojené s porušením ochranné plomby na zboží,
- ¦ způsobené zásahem neoprávněné osoby na zboží nebo jeho součást.
Prodávající neodpovídá za jakékoli rozšíření softwaru (digitálního obsahu), zejména ve formě pluginů, modulů nebo aplikací třetích stran, které kupující nainstaluje do otevřeného operačního systému (Android, Linux OS, Enigma2 apod.). Prodávající neodpovídá ani za funkčnost, bezpečnost či kompatibilitu těchto doplňků s dodávaným zařízením, pokud je výrobce nebo prodávající výslovně necertifikovali.
O přijaté reklamaci se musí zákazníkovi vystavit doklad s uvedením data, kdy se reklamace uplatnila, jaké zboží je reklamováno, kdy a kde bylo reklamované zboží zakoupeno, ceny, za jakou bylo zboží zakoupeno.
Pokud spotřebitel reklamuje vady zboží, je zaměstnanec reklamačního oddělení povinen reklamaci řádně prověřit a rozhodnout o jejím vyřízení ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této třídenní lhůty k rozhodnutí o reklamaci se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Vyřízení reklamace však nesmí trvat déle než 30 dní ode dne uplatnění reklamace, s výjimkou objektivních případů nezávislých na prodávajícím.
Není-li spotřebitel spokojen s vyřízením reklamace, přivolá zaměstnanec, který reklamaci vyřizoval, příslušného vedoucího, který znovu celou situaci posoudí a najde přijatelné řešení. Pokud Prodávající odmítne odpovědnost za vady, důvody odmítnutí písemně sdělí kupujícímu. Pokud kupující znaleckým posudkem nebo odborným stanoviskem vydaným akreditovanou osobou, autorizovanou osobou nebo notifikovanou osobou prokáže odpovědnost prodávajícího za vadu, může vytknout vadu opakovaně a prodávající nemůže odmítnout odpovědnost za vadu
Odpovědnost za digitální funkce, otevřené operační systémy, dekódování placeného TV vysílání a aplikace či doplňky třetích stran ve Smart zařízeních:
- Prodávající upozorňuje, že zboží v nabídce může obsahovat digitální prvky (např. Smart zařízení s Linux OS, Android OS, Enigma2 OS, tovární firmware apod.), které umožňují instalaci nebo využívání softwarových doplňků třetích stran.
- Prodávající dodává satelitní přijímače a multimediální boxy (dále jen "STB a MMC") s operačním systémem (např. Android, Linux/Enigma2) již předkonfigurovány s vybraným softwarem a předinstalovanými aplikacemi (např. mediaplayer, pluginy, IPTV/VOD aplikace, webový prohlížeč). Prodávající tímto poskytuje službu „pohodlného nastavení“, avšak nepřebírá odpovědnost za trvalou funkčnost nebo dostupnost těchto aplikací, pluginů nebo služeb.
- Operační systém Android, Linux nebo Enigma2 je založen na open-source principech, a jako takový se může kdykoli měnit, vyžadovat aktualizace, případně může být podporován výhradně komunitou vývojářů. Prodávající neručí za stabilitu, bezpečnost či kompatibilitu dalších aktualizací nebo rozšíření tohoto systému.
- Kupující bere na vědomí, že instalace neoficiálních doplňků, pluginů a aplikací od třetích stran, které nejsou výslovně schváleny výrobcem, může způsobit nefunkčnost, nestabilitu či jiné vady systému. V takovém případě se takové vady nepovažují za vadu zboží a nebudou předmětem bezplatné reklamace.
- Pokud kupující nahraje bez souhlasu prodávajícího do zařízení STB a MMC jiný firmware (např. experimentální build), nebo odmítne-li nainstalovat oficiální aktualizaci, prodávající neodpovídá za vady způsobené takovým jednáním.
- Různé aplikace (např. YouTube, internetové rádio, media pluginy, IPTV/OTT služby, Obchod Google Play) v zařízeních STB a MMC mohou vyžadovat připojení k serverům a službám třetích stran. Ty mohou být kdykoli
změněné, odstraněné, zpoplatněné, zablokované nebo jinak omezené. Prodávající nemůže zaručit, že všechny takto předinstalované či dodatečně nainstalované aplikace budou fungovat nepřetržitě nebo že budou kompatibilní s každou novou verzí softwaru nebo s vysílacími parametry operátorů. V případě, že některá aplikace přestane fungovat v důsledku změn na straně jejího provozovatele (třetích stran), nejde o vadu zboží a nemůže být předmětem oprávněné reklamace.
- Záruka se u STB a MMC nevztahuje na vady způsobené instalací neoficiálních pluginů, nelegálních programů, nedodržením doporučených aktualizací, ani na škody způsobené neoprávněnými zásahy do softwaru. V takových případech bude reklamace zamítnuta jako neoprávněná.Pokud dojde k situaci, že nová aktualizace od výrobce, resp. z open-source komunity způsobí nefunkčnost některých doplňků, prodávající za tyto následky neodpovídá.
- Pokud je při koupi dohodnuto, že digitální obsah (resp. digitální služba – např. předplatné IPTV) bude dodávána nebo aktualizována nepřetržitě po určitou dobu, prodávající odpovídá za funkčnost těchto digitálních prvků ve smyslu zákonných pravidel.
- Pokud daný STB nebo MMC není certifikován konkrétním poskytovatelem televizního vysílání, tak prodávající neodpovídá za případnou nefunkčnost dekódovacích karet od konkrétních poskytovatelů, ani za budoucí změny v kódovacím systému či vysílacích parametrech. Zákazník bere na vědomí, že funkčnost dekódování placených kanálů/karet není garantována a není předmětem záruky.
- Zákazník bere na vědomí, že záruka dle Občanského zákoníku (24 měsíců) se vztahuje výlučně na hardwarové vady zboží (materiálové nebo výrobní vady), případně na základní funkce softwaru, které jsou deklarovány prodejcem jako oficiální součást balení (např. základní nastavení systému, příjem bezplatných kanálů apod.). Naopak, záruka se nevztahuje na funkčnost a dostupnost doplňkových aplikací, pluginů, IPTV streamů, dekódovacích karet, archivů, internetového obsahu a jiných služeb třetích stran, které mohou být kdykoli změněny, přerušeny nebo ukončeny bez předchozího upozornění.
- Reklamace založená na tom, že přestala fungovat určitá aplikace, kterou provozuje třetí strana (např. streamingová služba, pluginy v KODI, nová verze Androidu/Enigma2 apod.), se považuje za neoprávněnou. Stejně tak je neoprávněná reklamace založena na tom, že zařízení nekomunikuje s dekódovací kartou poskytovatele, který není pro tento přijímač certifikován.
Článek IV
Lhůty pro uplatnění reklamací
Prodávající odpovídá za vady nepotravinářského zboží po dobu 24 měsíců od převzetí věci spotřebitelem, pokud na zboží, jeho obalu, návodu nebo faktuře není uvedena delší doba. V záručním listě stanoví prodávající podmínky a rozsah této delší záruky.
Jde-li o použitou věc, kupující se s prodávajícím mohou dohodnout i na kratší záruční době.
Prodávající nebude vydávat záruční listy, pokud o to nepožádá spotřebitel. Na žádost spotřebitele je prodávající povinen vydat záruční list. Umožňuje-li to povaha věci, postačí místo záručního listu vydat spotřebiteli doklad o koupi zboží. Spotřebiteli se vysvětlí, že k vyřízení reklamace postačuje doklad o koupi.
Prodávající bude vydávat záruční listy v případě delších záručních dob než 24 měsíců.
Záruční list obsahuje obchodní jméno a sídlo prodávajícího, obsah záruky, rozsah a podmínky záruky, délku záruční doby, údaje potřebné k uplatnění reklamace. Pokud záruční list neobsahuje všechny náležitosti, nezpůsobuje to neplatnost záruky. Obsah, rozsah a podmínky záruky znamená:
- na které vlastnosti zboží se poskytuje delší záruční doba (mohou to být jen některé vybrané vlastnosti, nemusí to být nutně výrobek jako celek),
- jaké plnění poskytne prodávající (pokud se vada v poskytnuté záruční době vyskytne – může se dohodnout např. vždy na vrácení zaplacené kupní ceny nebo na výměně za bezvadné zboží),
- jaké doklady musí kupující při uplatnění práv z takto poskytnuté záruky předložit, příp. jaké jiné podmínky musí splnit, např. vrácení s původním obalem atd., aby se mohl domáhat svých práv při poskytnuté záruce.
V případě nekompletně dodaného zboží k reklamaci, zpětné zaslání příslušenství kupujícím znamená, že datum přijetí reklamace se upraví na doručení posledního zaslaného příslušenství.
Je-li reklamace vyřízena opravou, prodlužuje se záruční doba o dobu od uplatnění reklamace do dne, kdy je spotřebitel povinen po skončení opravy si zboží převzít, a to iv případě, že tak kupující neučinil. Prodávající je povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy uplatnil toto právo, jakož io provedení opravy ao době jejího trvání.
Je-li reklamace vyřízena výměnou vadného zboží za zboží bez vad, běží pro nové zboží nová záruční doba znovu ode dne převzetí nové věci nebo ode dne, kdy byl zákazník povinen si věc po vyřízení reklamace vyzvednout.
Není-li reklamaci
a vadného zboží, za kterou prodávající odpovídá, uplatněná v záruční době, právo z odpovědnosti za vadu zaniká.
V případě, že si spotřebitel nevyzvedl věc po vyřízení reklamace (maximálně po 30 dnech od přijetí reklamace), ačkoli mu bylo vyřízení reklamace řádně oznámeno doporučeným dopisem s výzvou k vyzvednutí věci, prodávající postupuje následovně:
- po uplynutí lhůty pro vyzvednutí reklamace, která se spotřebiteli určila v předešlé výzvě nebo po uplynutí přiměřené lhůty, zašle prodejce spotřebiteli druhou výzvu ve formě doporučené zásilky s doručenkou, aby si věc na příslušném provozu vyzvedl a určí se mu k tomu přiměřená lhůta (např. . 1 měsíc od doručení),
- v případě, že si zákazník ani po uplynutí této lhůty (lhůta se počítá od data doručení vyznačeného na doručence, nebo uložení na poště, pokud se zásilka vrátí) věc nevyzvedne, může cca po půl roce (nebo i dříve podle odhadu a skladovacích možností příslušného provozu, o čemž rozhodne vedoucí provozu) věc prodat,
- v případě, že se věc prodá (pokud jde o použitou věc po opravě, je nutné prodávat ji se slevou a lze k ní vyznačit kratší záruční dobu, minimálně však 12měsíční; vyměněné věci lze prodávat jako nové – za plnou cenu a v plné záruce), je nutné vést evidenci, za jakou cenu a kdy se věc prodala,
- v případě, že by se po lhůtě k vyzvednutí objevil zákazník, který by žádal vydání své věci, je nutné mu říci a prokázat, že byl 2x vyzván k vyzvednutí věci a z důvodu, že se k ní nepřihlásil, byla tato věc prodána, protože prodávající nemůže nevyzvednuté věci dlouhodobě skladovat;
- poplatky za skladování se vybírat nebudou.
Článek V
Práva spotřebitele
U vad zboží, které spotřebitel uplatní v průběhu záruční doby, má právo při odstranitelných vadách aby byla vada bezplatně, řádně a včas odstraněna. Prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. jen součásti věci, výměnu této součásti, nevzniknou-li tím prodávajícímu nepřiměřené náklady vzhledem k ceně zboží nebo závažnost vady. Prodávající může vždy namísto odstranění vady vyměnit vadnou věc za bezvadnou. zda tato věc již byla používána. Výměnu věci nemá kupující právo požadovat při zanedbatelné vadě, pouze u podstatné vady, důkazní břemeno o jakou vadu jde nese prodávající.
U vad, které nelze odstranit a které brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vad, má spotřebitel právo:
- na výměnu věci (prodávající je povinen věc vyměnit) nebo
- právo od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny (prodávající je povinen vrátit spotřebiteli zaplacenou kupní cenu).
Právo na výběr možnosti má spotřebitel.
Pokud je vada odstranitelná, avšak pro opětovné vyskytnutí se vady po opravě (alespoň dvě předchozí opravy stejné vady) nebo pro větší počet vad (v době uplatnění reklamace má zboží současně alespoň tři různé odstranitelné vady) nemůže spotřebitel zboží řádně užívat, má právo na výměnu věci nebo právo od smlouvy odstoupit a požadovat včetně kupní ceny.
Stejná práva jako u vad, které nelze odstranit, má spotřebitel i v případě, že oprava vadného zboží nebyla provedena ve lhůtě 30 dnů od uplatnění reklamace, s výjimkou objektivních případů nezávislých na prodávajícím.
Jde-li o neodstranitelné vady, které nebrání řádnému užívání věci, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu z ceny podle charakteru vady.
Kupující má právo na úhradu nezbytných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním reklamace za předpokladu, že reklamace je oprávněná. Pokud kupující zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, které prodávající nabízí, vrátí prodávající kupujícímu náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.
Článek VI
Reklamace použitého a vadného zboží
Při prodeji použitých nebo vadných věcí musí prodávající zajistit zřetelné označení, že se jedná o vadné nebo použité zboží. se odděleně od bezvadného zboží. Zboží musí být prodáváno za nižší cenu, než za jakou se prodává stejné, ale bezvadné zboží.
U použitých a vadných věcí neodpovídá prodávající za vady vzniklé jejich použitím nebo opotřebením.
Článek VII
Odstoupení od smlouvy, výměně
na výrobku (zásilkový obchod)
1. Kupující, který nekupuje zboží v rámci své podnikatelské činnosti má v souladu s platnými právními předpisy právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží.
• Vzhledem k tomu, že v případě odstoupení se smlouva od začátku ruší, vrátí nebo nahradí prodávající kupujícímu a kupující prodávajícímu všechna vzájemně přijatá plnění.
• Odstoupit může kupující tak, že tuto skutečnost oznámí prodávajícímu, a to elektronicky na emailovou adresu info@ellano.sk, nebo poštou na adresu sídla firmy prodávajícího. Při odstoupení je nutno uvést číslo objednávky, variabilní symbol a datum nákupu a předložit originál dokladu o koupi zboží.
• Pokud již kupující zboží obdržel a převzal, zašle zboží zpět na provoz prodávajícího, kde prodávající bez zbytečného odkladu posoudí stav vráceného zboží.
• V případě, že je zboží vráceno prodávajícímu v jiném než neporušeném stavu a obalu, je kupující povinen nahradit prodávajícímu hlavně náklady spojené s uvedením zboží do původního stavu a vzniklou škodu na zboží (neúplný obsah, poškozený obal, opotřebované nebo znečištěné zboží a pod.). ). Prodávající je v případě odstoupení povinen kupujícímu vrátit již zaplacenou kupní cenu nebo její část.
2. Kupující má právo na bezplatnou výměnu zboží za tentýž typ zboží nebo na odstoupení od smlouvy také:
• má-li zboží vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby se mohlo zboží řádně užívat jako zboží bez vad
• pokud kupující pro opětovné se vyskytnutí vady po opravě nebo větší počet vad nemůže zboží řádně užívat
• nebyl-li dodržen termín záruční opravy (do 30 dnů od převzetí zboží na opravu), s výjimkou objektivních případů nezávislých na prodávajícím.
Dozorujícím orgánem eshopu Ellano.sk je SOI Banská Bystrica.
Inspektorát SOI pro Banskobystrický kraj
Dolná 46, 974 00 Banská Bystrica 1
obor technické kontroly výrobků a ochrany spotřebitele
tel. č.: 048/412 49 69
048/415 18 71
fax. č.: 048/4124 693
e-mail: bb@soi.sk