Reklamační řád

Jak reklamovat zboží - ve zkratce

1. Vyplňte reklamační formulář

   • Vypište online náš reklamační formulář

   • Uložte jej a vytiskněte.

2. Připravte balíček k odeslání

   • Formulář přiložte ke zboží.

   • Pokud formulář nemůžete vytisknout, stačí na balík jasně napsat číslo reklamace, které vám systém vygeneruje.

3. Odešlete zboží na naši adresu

   • Adresu naleznete v Kontaktech nebo v hlavičce reklamačního formuláře.

 

Reklamační řád 

Tento reklamační řád v souladu se zákonem č.j. č. 108/2024 Zz o ochraně spotřebitele je nedílnou součástí  Všeobecných obchodních podmínek  Prodávajícího a popisuje postup, jakým způsobem přistupovat při reklamaci zboží nabytého od Prodávajícího.

Kupující, kterým může být podnikatel nebo spotřebitel, je povinen se seznámit s Reklamačním řádem a Všeobecnými obchodními podmínkami ještě před objednáním zboží. Zároveň kupující bere na vědomí, že je povinen poskytnout Ellano potřebnou součinnost potřebnou pro vyřízení reklamace, v opačném případě se lhůty adekvátně prodlužují o dobu, ve které kupující neposkytl požadovanou součinnost.

Uzavřením kupní smlouvy a převzetím zboží od prodávajícího kupující souhlasí s tímto Reklamačním řádem. Definice pojmů obsažené v tomto Reklamačním řádu mají přednost před definicemi ve VOP. Pokud tento Reklamační řád pojem nedefinuje, chápe se ve významu, v jakém je definován ve VOP. Není-li definován ani tam, chápe se ve významu, v jakém jej užívají platné a účinné právní předpisy.

Převzetím zboží u podnikatelů je okamžik jeho předání prodávajícím kupujícímu resp. prvnímu přepravci. V případě, že je kupujícím spotřebitel, je okamžikem převzetí zboží spotřebitelem od prodávajícího resp. převzetí od dopravce.

Článek I
Právo na uplatnění reklamace

Vyskytne-li se u zakoupeného zboží vada, má spotřebitel právo vadu reklamovat pro rozpor se spotřebitelskou kupní smlouvou. Pro správné posouzení reklamace je nutné, aby reklamované zboží bylo čisté, kompletní s veškerým příslušenstvím a v souladu s hygienickými předpisy nebo všeobecnými hygienickými zásadami.

Spotřebitel je povinen při používání zboží dodržovat kromě obecně známých pravidel i podmínky stanovené v návodu k použití nebo v dokumentaci ke zboží, užívat a ošetřovat zboží v souladu s jeho přirozenou životností. Je-li zboží vybaveno ochrannými plombami nebo jinými bezpečnostními prvky, spotřebitel je nesmí odstraňovat nebo poškozovat způsobem odporujícím běžnému seznamování se s vlastnostmi zboží, jinak odpovídá za vady způsobené takovým zásahem.

Článek II
Místo uplatnění reklamace

Spotřebitel uplatňuje reklamaci v reklamačním oddělení kteréhokoli provozu prodávajícího s ohledem na prodávaný sortiment.

Je-li v dokumentaci ke zboží uveden podnik určený k provedení opravy, který je v místě provozu prodávajícího nebo v místě pro spotřebitele bližším a spotřebitel nehodlá od spotřebitelské kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny, uplatní právo na opravu u podniku určeného k provedení opravy. Tím uplatnil právo z doby odpovědnosti za vady.

K uplatnění práv z odpovědnosti za vady (reklamaci) vždy postačuje doklad o zakoupení (pokladní blok). 

Přijetí reklamace z internetového obchodu

Poškozenou zásilku je třeba reklamovat ihned při přebírání u přepravce. Dodané poškozené zboží nebo nekompletní zásilku je třeba reklamovat ihned po zjištění vady – nejlépe telefonicky nebo e-mailem info@ellano.sk. Postup vyřízení reklamace bude dohodnut v závislosti na druhu vady. 

Zákazník zašle reklamované zboží na adresu prodávajícího obvyklým způsobem. Při oprávněné reklamaci má spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním reklamace, zejména nákladů na dopravu reklamovaného zboží k prodávajícímu, a to nejvýše ve výši nákladů na nejlevnější nabízený způsob dopravy. Náklady na zpětné zaslání opraveného nebo vyměněného zboží při oprávněné reklamaci ponese prodávající. Při neoprávněné reklamaci nese náklady na dopravu kupující.

Prodávající Ellano.sk nikdy neuhradí ani nepřebere vrácené zboží doručené formou dobírky.

Reklamace se nahlašují vyplněním reklamačního formuláře, který naleznete zde:

https://ellano-sk.reklamace.sk/

 nebo doručte reklamované zboží do sídla firmy, jehož adresu naleznete v Kontaktech.

Je nezbytné k reklamaci přiložit průvodní dopis, který si vytiskne zákazník po vyplnění reklamačního formuláře, nebo kopii dokladu o koupi (faktura, blok).

Článek III
Odpovědnost prodávajícího

Při prodeji zboží prodávající odpovídá za to, že zboží je v souladu se spotřebitelskou kupní smlouvou, tj. že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi provedené reklamy očekávané, příp. jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkům, právním předpisům, je v určeném odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající při použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá.

Kompatibilita dodávaných komponentů s jinými zařízeními, kartami nebo službami je garantována pouze v rozsahu, v jakém je výslovně uvedena v popisu produktu nebo v dokumentaci výrobce či poskytovatele vysílání. U jiných kombinací je volba konfigurace na kupujícím a prodávající za jejich vzájemnou kompatibilitu neodpovídá. Tím nejsou dotčena zákonná práva kupujícího z odpovědnosti za vady samotného prodaného zboží. Prodávající nenese žádnou zodpovědnost za důsledky změn vysílacích parametrů nakolik sám nevysílá a nedokáže tyto změny předvídat či ovlivnit.

Pokud zboží při převzetí spotřebitelem má vady, je v rozporu se spotřebitelskou kupní smlouvou.

Prodávající nenese odpovědnost za ztrátu dat v případě reklamace (zejména u zařízení typu multimediální centra, STB, tablety, smartphony, atd.). Kupujícímu se doporučuje provést zálohu dat (je-li to možné) a vymazat osobní údaje nebo přihlašovací účty, aby nedošlo k neoprávněnému přístupu k citlivým informacím.

Prodávající odpovídá spotřebiteli za jakoukoli vadu, kterou měla věc při dodání a která se projeví během doby odpovědnosti za vady, tedy do 24 měsíců od dodání zboží, pokud prodávající neprokáže, že vada v době dodání neexistovala.

Prodávající vyřídí reklamaci způsobem, který je přiměřený charakteru vady a který spotřebitel může odmítnout, pokud by mu způsoboval značné obtíže.

Pokud jde o zboží s digitálními prvky, u kterého je digitální funkčnost nezbytná pro jeho používání (zejména satelitní přijímače, multimediální centra, Android TV boxy, Google TV boxy, Enigma2 přijímače a další zařízení s operačním systémem nebo softwarovou nástavbou), předpokládá se, že každá vada, která se projeví v průběhu doby odpovědnosti za vady ( prodávající neprokáže opak. U zboží bez digitálních prvků platí, že projeví-li se vada do šesti měsíců od dodání, má se za to, že zboží mělo vadu již při dodání, pokud prodávající neprokáže opak.

Prodávající neodpovídá za rozpor se spotřebitelskou kupní smlouvou, pokud
- spotřebitel vadu zboží způsobil sám,
- spotřebitel před převzetím zboží o vadě zboží věděl,
- reklamace spotřebitele odporuje povaze zboží, zejména uplynutí doby trvanlivosti zboží,
- pokud se prokáže, že nejde o nesoulad zboží s požadavky na jeho soulad podle který občanský zákoník, způsobený spotřebitelem.

Prodávající neodpovídá za vady:
- pro které byla poskytnuta sleva z ceny zboží,
- které vznikly v době odpovědnosti za vady v důsledku opotřebení zboží, jeho nesprávným či nadměrným používáním nebo po uplynutí doby životnosti zboží,

- které vznikly v důsledku nesprávného nebo nadměrného používání zboží v rozporu s návodem k použití nebo běžným účelům,

- které vznikly po dodání zboží v důsledku mechanického poškození, neodborné montáže nebo zásahu neoprávněné osoby do zboží nebo jeho součásti.

Je-li zboží vybaveno ochrannými plombami nebo jinými bezpečnostními prvky, prodávající neodpovídá za vady, u nichž je prokázáno, že vznikly v příčinné souvislosti s jejich poškozením nebo odstraněním.

Prodávající neodpovídá za jakékoli rozšíření softwaru (digitálního obsahu), zejména ve formě pluginů, modulů nebo aplikací třetích stran, které kupující nainstaluje do otevřeného operačního systému (Android, Linux OS, Enigma2 apod.). Prodávající neodpovídá ani za funkčnost, bezpečnost či kompatibilitu těchto doplňků s dodávaným zařízením, pokud je výrobce nebo prodávající výslovně necertifikovali.

O přijaté reklamaci je prodávající povinen spotřebiteli bezodkladně vydat písemné potvrzení, ve kterém uvede datum uplatnění reklamace, identifikaci reklamovaného zboží, datum a místo jeho koupě, zaplacenou cenu a přiměřenou lhůtu, ve které bude reklamace vyřízena, zejména odstraněním vady opravou nebo výměnou, poskytnutím slevy nebo vrácením kupní ceny.

Reklamace musí být vyřízena v přiměřené lhůtě, zpravidla nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Lhůtu pro vyřízení reklamace lze prodloužit pouze z objektivních důvodů, které prodávající nemůže ovlivnit. O prodloužení lhůty a důvodech prodloužení musí být spotřebitel informován písemně ještě před uplynutím původní lhůty. Při reklamaci služby zákonnou lhůtu 30 dnů na vyřízení reklamace nelze prodloužit.

Není-li spotřebitel spokojen s vyřízením reklamace, přivolá zaměstnanec, který reklamaci vyřizoval, příslušného vedoucího, který znovu celou situaci posoudí a najde přijatelné řešení. 

Pokud Prodávající odmítne odpovědnost za vady, důvody odmítnutí písemně sdělí kupujícímu. Pokud kupující znaleckým posudkem nebo odborným stanoviskem vydaným akreditovanou osobou, autorizovanou osobou nebo notifikovanou osobou prokáže odpovědnost prodávajícího za vadu, může vytknout vadu opakovaně a prodávající nemůže odmítnout odpovědnost za vadu.

Odpovědnost za digitální funkce, otevřené operační systémy, dekódování placeného TV vysílání a aplikace či doplňky třetích stran ve Smart zařízeních:

- Prodávající upozorňuje, že zboží v nabídce může obsahovat digitální prvky (např. Smart zařízení s Linux OS, Android OS, Enigma2 OS, tovární firmware apod.), které umožňují instalaci nebo využívání softwarových doplňků třetích stran. 

- Prodávající dodává satelitní přijímače a multimediální boxy (dále jen "STB a MMC") s operačním systémem (např. Android, Linux/Enigma2) již předkonfigurovány s vybraným softwarem a předinstalovanými aplikacemi (např. mediaplayer, pluginy, IPTV/VOD aplikace, webový prohlížeč). Prodávající tímto poskytuje službu „pohodlného nastavení“, avšak nepřebírá odpovědnost za trvalou funkčnost nebo dostupnost těchto aplikací, pluginů nebo služeb.

- Operační systém Android, Linux nebo Enigma2 je založen na open-source principech, a jako takový se může kdykoli měnit, vyžadovat aktualizace, případně může být podporován výhradně komunitou vývojářů. Prodávající neručí za stabilitu, bezpečnost či kompatibilitu dalších aktualizací nebo rozšíření tohoto systému.

- Kupující bere na vědomí, že instalace neoficiálních doplňků, pluginů a aplikací od třetích stran, které nejsou výslovně schváleny výrobcem, může způsobit nefunkčnost, nestabilitu či jiné vady systému. V takovém případě se takové vady nepovažují za vadu zboží a nebudou předmětem bezplatné reklamace.

- Pokud kupující nahraje bez souhlasu prodávajícího do zařízení STB a MMC jiný firmware (např. experimentální build), nebo odmítne-li nainstalovat oficiální aktualizaci, prodávající neodpovídá za vady způsobené takovým jednáním.

- Různé aplikace (např. YouTube, internetové rádio, media pluginy, IPTV/OTT služby, Obchod Google Play) v zařízeních STB a MMC mohou vyžadovat připojení k serverům a službám třetích stran. Ty mohou být kdykoli změněny, odstraněny, zpoplatněny, zablokovány nebo jinak omezeny. Prodávající nemůže zaručit, že všechny takto předinstalované či dodatečně nainstalované aplikace budou fungovat nepřetržitě nebo že budou kompatibilní s každou novou verzí softwaru nebo s vysílacími parametry operátorů. V případě, že některá aplikace přestane fungovat v důsledku změn na straně jejího provozovatele (třetích stran), nejde o vadu zboží a nemůže být předmětem oprávněné reklamace.

- Doba odpovědnosti za vady se u STB a MMC nevztahuje na vady způsobené instalací neoficiálních pluginů, nelegálních programů, nedodržením doporučených aktualizací, ani na škody způsobené neoprávněnými zásahy do softwaru. V takových případech bude reklamace zamítnuta jako neoprávněná. Pokud dojde k situaci, že nová aktualizace od výrobce, resp. z open-source komunity způsobí nefunkčnost některých doplňků, prodávající za tyto následky neodpovídá.

- Pokud je při koupi dohodnuto, že digitální obsah (resp. digitální služba – např. předplatné IPTV) bude dodávána nebo aktualizována nepřetržitě po určitou dobu, prodávající odpovídá za funkčnost těchto digitálních prvků ve smyslu zákonných pravidel.

- Pokud daný STB nebo MMC není certifikován konkrétním poskytovatelem televizního vysílání, tak prodávající neodpovídá za případnou nefunkčnost dekódovacích karet od konkrétních poskytovatelů, ani za budoucí změny v kódovacím systému či vysílacích parametrech. Pokud daný STB nebo MMC není certifikován konkrétním poskytovatelem televizního vysílání a v popisu produktu není výslovně uvedena kompatibilita s jeho dekódovací kartou, prodávající nemůže garantovat funkčnost dekódování placených kanálů/karet ani odpovídat za budoucí změny v kódovacích systémech nebo vysílacích parametrech těchto poskytovatelů.

- Zákazník bere na vědomí, že doba odpovědnosti za vady dle Občanského zákoníku (24 měsíců) se vztahuje výlučně na hardwarové vady zboží (materiálové nebo výrobní vady), případně na základní funkce softwaru, které jsou deklarovány prodejcem jako oficiální součást balení (např. základní nastavení systému, příjem bezplatných kanálů apod.). Doba odpovědnosti za vady se nevztahuje na změny ve funkčnosti a dostupnosti doplňkových aplikací, pluginů, IPTV streamů, archivů, internetového obsahu a jiných služeb třetích stran, které nejsou pod kontrolou prodávajícího a které nebyly výslovně dohodnuty jako podstatná vlastnost zboží v době koupě. Pokud se změní nebo ukončí poskytování takové služby ze strany třetí osoby, nejde o vadu prodaného zboží.

- Reklamace založená na tom, že přestala fungovat určitá aplikace, kterou provozuje třetí strana (např. streamingová služba, pluginy v KODI, nová verze Androidu/Enigma2 apod.), se považuje za neoprávněnou. Stejně tak je neoprávněná reklamace založena na tom, že zařízení nekomunikuje s dekódovací kartou poskytovatele, který není pro tento přijímač certifikován.

Článek IV
Lhůty pro uplatnění reklamací

Prodávající odpovídá za vady nepotravinářského zboží po dobu 24 měsíců od dodání zboží spotřebiteli, pokud na zboží, jeho obalu nebo v dokumentaci ke zboží není uvedena delší doba odpovědnosti za vady.

Dokladem o koupi zboží je faktura nebo pokladní doklad. Tento doklad je dostačující k uplatnění práv z odpovědnosti za vady.

Pokud prodávající nebo výrobce poskytne spotřebiteli dobrovolnou záruku nad rámec zákonem stanovené odpovědnosti za vady, prodávající poskytne spotřebiteli dokument, který určí podmínky a rozsah této dobrovolné záruky. 

V případě nekompletně dodaného zboží k reklamaci, zpětné zaslání příslušenství kupujícím znamená, že datum přijetí reklamace se upraví na doručení posledního zaslaného příslušenství. 

Je-li reklamace vyřízena opravou, prodlužuje se doba odpovědnosti za vady o dobu od uplatnění reklamace do dne, kdy je spotřebitel povinen po skončení opravy si zboží převzít, a to iv případě, že tak kupující neučinil. Prodávající je povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy uplatnil toto právo, jakož io provedení opravy ao době jejího trvání.

Je-li reklamace vyřízena výměnou vadného zboží za zboží bez vad, běží pro nové zboží nová doba odpovědnosti za vady znovu ode dne převzetí nové věci nebo ode dne, kdy byl zákazník povinen si věc po vyřízení reklamace vyzvednout.

Není-li reklamace vadného zboží, za kterou prodávající odpovídá, uplatněna v době odpovědnosti za vady, právo z odpovědnosti za vadu zaniká.

V případě, že si spotřebitel nevyzvedl věc po vyřízení reklamace (maximálně po 30 dnech od přijetí reklamace), ačkoli mu bylo vyřízení reklamace řádně oznámeno doporučeným dopisem s výzvou k vyzvednutí věci, prodávající postupuje následovně:
- po uplynutí lhůty pro vyzvednutí reklamace, která se spotřebiteli určila v předešlé výzvě nebo po uplynutí přiměřené výzvě doporučené zásilky s dodejkou, aby si věc na příslušném provozu vyzvedl a určí se mu k tomu přiměřená lhůta (např. 1 měsíc od doručení),

- v případě, že si zákazník ani po uplynutí této lhůty (lhůta se počítá od data doručení vyznačeného na doručence, nebo uložení na poště, může-li spíše po možností příslušného provozu, o čemž rozhodne vedoucí provozu) věc prodat,

- v případě, že se věc prodá (pokud jde o použitou věc po opravě, je nutné prodávat ji se slevou a lze k ní vyznačit kratší dobu odpovědnosti za vady, minimálně však 12měsíční; vyměněné věci lze prodávat jako nové – za plnou cenu a v plné době odpovědnosti) kdy se věc prodala,

- v případě, že by se po lhůtě k vyzvednutí objevil zákazník, který by žádal vydání své věci, je nutno mu říci a prokázat, že byl 2x vyzván k vyzvednutí věci az důvodu, že se k ní nepřihlásil, byla tato věc prodána, protože prodávající. nemůže nevyzvednuté věci dlouhodobě skladovat; vedoucí provozu může nabídnout spotřebiteli, že se mu vyplatí část částky, za kterou byla věc prodána,

- poplatky za skladování se vybírat nebudou.

Spotřebitel je povinen vytknout vadu zboží bez zbytečného odkladu poté, co ji zjistí, nejpozději však do dvou měsíců od jejího zjištění a v rámci doby odpovědnosti za vady.

Článek V
Práva spotřebitele

Při vadách zboží, které spotřebitel uplatní v průběhu doby odpovědnosti za vady, má právo při odstranitelných vadách aby byla vada bezplatně, řádně a včas odstraněna. Prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Namísto odstranění vady může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu této součásti, pokud tím prodávajícímu nevzniknou nepřiměřené náklady vzhledem k ceně zboží nebo závažnosti vady. Prodávající může vždy namísto odstranění vady vyměnit vadnou věc za bezvadnou. Nepřiměřenost nákladů posoudí vedoucí obchodního provozu v souladu s instrukcemi obdrženými z úseku obchodu a marketingu. Rovněž posoudí možnost výměny vadné věci za bezvadnou. Při výměně věci není důležité, zda tato věc již byla používána. Výměnu věci nemá kupující právo požadovat při zanedbatelné vadě, pouze u podstatné vady, důkazní břemeno o jakou vadu jde nese prodávající.

U vad, které nelze odstranit a které brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vad, má spotřebitel právo:
- na výměnu věci (prodávající je povinen věc vyměnit) nebo

- právo od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny (prodávající je povinen vrátit spotřebiteli zaplacenou kupní cenu).
Právo na výběr možnosti má spotřebitel.

Je-li vada odstranitelná, avšak pro opětovné vyskytnutí se vady po opravě (alespoň dvě předchozí opravy stejné vady) nebo pro větší počet vad (v době uplatnění reklamace má zboží současně alespoň tři různé odstranitelné vady) nemůže spotřebitel zboží řádně užívat, má právo na výměnu věci nebo právo od smlouvy odstoupit a požadovat včetně kupní ceny.

Stejná práva jako u vad, které nelze odstranit, má spotřebitel iv případě, že oprava vadného zboží nebyla provedena ve lhůtě 30 dnů od uplatnění reklamace, s výjimkou objektivních případů nezávislých na prodávajícím. 

Jde-li o neodstranitelné vady, které nebrání řádnému užívání věci, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu z ceny podle charakteru vady. Prodávající je povinen poskytnout slevu z ceny, resp. vrátit část již zaplacené kupní ceny.

Kupující má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním reklamace za předpokladu, že reklamace je oprávněná. Pokud kupující zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který prodávající nabízí, vrátí prodávající kupujícímu náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.

Článek VI
Reklamace použitého a vadného zboží

Při prodeji použitých nebo vadných věcí musí prodávající zajistit zřetelné označení, že jde o vadné nebo použité zboží. Prodávající má povinnost upozornit spotřebitele, o jakou vadu jde – tato informace musí být uvedena na cenovce a obalu věci. Takové zboží musí být vystaveno zvlášť a prodává se odděleně od bezvadného zboží. Zboží musí být prodáváno za nižší cenu, než za jakou se prodává stejné, ale bezvadné zboží.

U použitých a vadných věcí neodpovídá prodávající za vady vzniklé jejich použitím nebo opotřebením. U věcí prodávaných za nižší ceny neodpovídá za vadu, pro kterou byla sjednána nižší cena.

Článek VII

 

Dozorujícím orgánem eshopu Ellano.sk je SOI Banská Bystrica.

Inspektorát SOI pro Banskobystrický kraj

Dolná 46, 974 00 Banská Bystrica 1

obor technické kontroly výrobků a ochrany spotřebitele

Tel. č.: 048/412 49 69

048/415 18 71

fax. č.: 048/4124 693

e-mail: bb@soi.sk

Podmínky jsou platné od 25.05.2018, aktualizovány s platností od 27.11.2025